Künstliche Intelligenz in der Kunden- und Mandantenkommunikation

von Isabel Blank

Googelt man „KI“, kurz für künstliche Intelligenz, so spuckt die Suchmaschine stolze 2,85 Milliarden Treffer aus. Beim englischen Pendant „AI“ (artificial intelligence) sind es sogar 4,88 Milliarden Ergebnisse. Die immensen Ergebnislisten sind ein Indiz dafür, welche Bedeutung das Thema künstliche Intelligenz gewonnen hat. Wer mit dem technologischen Fortschritt mithalten will, der sucht längst nach passenden Szenarien, um mit Automatisierung und maschinellem Lernen verbesserte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Ein Bereich, in dem künstliche Intelligenz einen Mehrwert schaffen kann, ist die Kunden- und Mandantenkommunikation.

So können intelligente Chatbots Websitebesuchern zur Seite stehen und sie im Dialog zur gewünschten Information führen. Dadurch entsteht ein neuartiges Nutzererlebnis: Statt aktiv nach Informationen suchen zu müssen, können diese durch den Nutzer einfach erfragt werden.

Denkbar wäre, dass künftig ganze Websites statt der klassischen Hauptnavigation Bots für die optimale Nutzerführung einsetzen. Der Vorteil: Die Kommunikation findet in einer der direktesten und kundenorientiertesten Formen statt – im Dialog. Dadurch wird die Kommunikation greifbarer. Die Website entwickelt sich vom Schaufenster zum Kundenberater. Denkt man das Ganze noch ein Stück weiter und integriert Sprachsteuerung, so kann der User sich „im Gespräch“ schnell, bequem und einfach informieren und zurechtfinden. In Kanzleien kann eine solche Form der Mandantenkommunikation die klassischen Dialogformate
ergänzen und bestimmte Beratungsleistungen automatisiert übernehmen: Die persönliche Ansprache und eine vertrauensvolle Mandantenbeziehung können freilich nicht gänzlich ersetzt werden – gerade in sensiblen Lebenssituationen ist persönlicher Kontakt weiterhin wichtig. Den Erwartungen der Kunden an ihren Berater, immer erreichbar zu sein und direkte Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten, wird hingegen Rechnung getragen.

Dass einer solchen verbesserten Kundenkommunikation KI zugrunde liegt, ist für die meisten Nutzer dabei nicht relevant. Sie setzen die technologischen Möglichkeiten voraus. Sie wollen praktische Lösungen, die ihren Alltag erleichtern wobei die Schnittstellen zwischen real und digital möglichst wenig spürbar sind.

Gerade für Steuerberater ist es wichtig, jetzt den Weg für die Zukunft zu ebnen. Denn es ist unbestritten, dass bisherige Kernaufgaben des Steuerberaters in der Finanz- und Lohnbuchhaltung zunehmend automatisiert werden können. Durch den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird sich dieser Trend einerseits fortsetzen. Andererseits liegt im technologischen Fortschritt und dem damit einhergehenden Wandel auch eine Chance: Wer sich die neuen technologischen Möglichkeiten zu Nutze macht und zum Beispiel im Bereich der Mandantenkommunikation ergänzend einsetzt, der kann seinen Mandanten verbesserte und zeitgemäße Services anbieten und zusätzliche Geschäftsfelder innerhalb der Steuerkanzlei erschließen.

Über die Autorin:

Isabel Blank
Geschäftsführerin in der Haufe Group - 
insbesondere verantwortlich
für die Online-Buchhaltungslösung lexoffice.
 

Quelle DStR 40/2020